Las preguntas en la venta inversionista: La necesidad y situación del cliente
No es mejor vendedor el que más habla, si no el que más escucha.
Zig Ziglar
¿Por qué preguntar?
¿Qué pensarías de un conductor que debe emprender un viaje a un lugar desconocido, pero no lleva ningún mapa o dispositivo electrónico para guiarse?
Sin dudas las probabilidades de éxito de esta persona serán casi nulas, o bien, consumirá muchísimo tiempo y combustible antes de llegar a destino.
De la misma manera, cada nuevo cliente es un nuevo viaje, un viaje por un destino conocido pero por una ruta nueva, el cliente es esta ruta y el destino es la venta.
Prospectar
Hacer preguntas no es un fin en si mismo, es un medio para conocer al cliente.
Existen distintos niveles en los cuales debemos conocer al cliente, por ejemplo:
- Su necesidad ¿por qué está buscando comprar una propiedad?
- Capacidad de compra ¿Cuánto puede invertir y cómo puede pagarlo?
- Experiencia ¿ha comprado previamente? ¿en qué vive hoy?
- Situación personal, entre otras ¿Quiénes van a vivir? ¿complementará renta? etc.
Eso sí, una precisión, prospectar está asociado a identificar si estamos frente a un potencial comprador o no.
No puedes empezar a hablar del producto si no conoces en profundidad a tu cliente. En caso contrario, ¿de qué le vas a hablar?
— Andrés Pardo
Hacer preguntas es un arte. Es el arte de elaborar una conversación a partir de un check list de preguntas. El buen vendedor las hace con gracia y al término de cada respuesta aporta con sus comentarios. El que no sabe, solo hace un interrogatorio y al sentirse esa tirantez de la relación, se empieza a sentir incómodo y opta por no preguntar.
Preguntas de necesidad y situación
Lo primero que debería conocer todo ejecutivo de ventas es lo que «mueve» al cliente para que llegue a visitarte tu sala de ventas o acepte una atención por videollamada. En este caso, las preguntas básicas e indispensables que se deben realizar son las llamadas «preguntas de necesidad».
El orden en que se realicen estas preguntas no siempre tiene que ser el mismo, ya que esto no influye en el éxito de la atención, sin embargo es fundamental que TODAS sean realizadas para poder conocer al cliente que tenemos al frente.
¿En qué te puedo ayudar?
Puede parecer ridículo preguntar esto, sin embargo comenzar una atención con preguntas abiertas nos aporta mucha más información que aquellas preguntas que se pueden responder con un simple “si” o “no». Por ejemplo:
¿Está buscando departamentos?
¿Había invertido antes en propiedades?
Conocer la experiencia previa del cliente como inversionista inmobiliario es de gran utilidad, te permite saber qué tanto conoce del tema y si ha sido una buena experiencia la de invertir en propiedades.
Si la respuesta es «no» tienes la oportunidad de ser tú quien lo «guíe» y asesore en sus primeros pasos como inversionista.
Ejercicio
Si la respuesta es Sí
Si el cliente ha invertido previamente en propiedades, significa que ha vivido el proceso de compra y probablemente ha experimentado en primera persona los beneficios de la inversión inmobiliaria.
También es posible que tenga alguna claridad en cuanto a lo que desea o necesita. Por ejemplo, puede que tenga alguna preferencia por alguna tipología de producto, alguna comuna o lugar, etc.
Igualmente, sea cual sea el caso, debemos seguir con nuestras preguntas.
¿Qué tal la experiencia?
Es importante preguntar que tal ha sido la experiencia previa del cliente, pues en la mayoría de los casos habrá sido exitosa, particularmente en los últimos años donde la plusvalía ha sido muy positiva.
Esta experiencia positiva sumada a tener algún ahorro o capacidad de compra son las variables que atraen a la mayor parte de las personas a volver a invertir.
Al hacer esta pregunta dejamos que sea el mismo cliente quien refuerce sus ideas de porqué quiere volver a invertir.
Y ¿Cuántos compraste?
El número de unidades que el cliente tenga o la cantidad de veces que haya comprado aportarán información valiosa para que puedas saber como enfrentar la venta.
Algunos elementos que debes tomar en consideración con clientes que tienen una o más unidades es el efecto tributario de su compra.
Si estás frente a un cliente que solo tiene una unidad puedes aprovechar de que invierta en un segundo DFL2 con el mayor precio posible de tal modo que aproveche los beneficios tributarios de una inversión de mayor valor.
Si estás frente a una persona que tiene 2 o más unidades puedes preguntarle si ha pensado en la situación tributaria. Ahora bien, independiente de si el cliente ha analizado la situación tributaria, la realidad es que aquí el tipo y cantidad de productos a vender no será lo más relevante (desde una perspectiva tributaria).
¿Cómo gestionas tu inversión?
Es importante conocer si gestiona de manera directa su inversión o lo tiene delegado a un tercero.
Esta información nos ayuda a saber si la opción multifamily le podría hacer sentido al cliente o si preferiría un proyecto más tradicional para realizar su inversión. Todo esto tomando en consideración el tipo de productos que tienes en tu cartera.
¿Por qué quieres invertir nuevamente?
Aquí buscamos que el cliente nos hable de su dolor, esta información nos mostrará dónde debemos poner el énfasis en nuestra presentación de venta.
Aquí es probable que el cliente te indique elementos vinculados con aspectos de necesidad, capacidad y oportunidad.
- Aspectos de necesidad: relacionados con un dolor, necesidad o insatisfacción del cliente, por ejemplo, quiere asegurar su pensión.
- Aspectos de capacidad: algunos clientes tienen algún ahorro extra, o cierta capacidad de compra que está ociosa y quieren invertirla.
- Aspectos de oportunidad: el cliente se siente atraído por alguna promoción o facilidad de compra del mercado y quiere «capturarla».
Independiente de la respuesta del cliente siempre debes poner énfasis en que la inversión inmobiliaria es un instrumento único para generar riqueza sin hacer grandes esfuerzos.
Conclusión
Todas estas preguntas nos ayudan a identificar el tipo de experiencia que tiene el cliente y te ayuda a identificar los objetivos que mueven su decisión de compra.
Recuerda que invertir es el medio para un fin mayor, y este fin es lo que debes identificar de forma clara antes de empezar con tu relato.
Ejercicio
Si la respuesta es No
Si el cliente señala que está buscando invertir en propiedades por primera vez, debemos por un lado felicitar al cliente por tomar esta decisión haciendo énfasis en lo «especial» que es la inversión inmobiliaria, que nos permite generar riqueza sin hacer grandes esfuerzos (más allá de ahorrar y tener capacidad de crédito).
Por otro lado debemos conocer qué lo motiva a invertir, lo cual haremos con un par de preguntas claves.
¿Cuál es el objetivo de tu inversión?
Igual que con un cliente experimentado, necesitamos conocer también cuál es el dolor, necesidad o motivo de inversión de este cliente.
Recuerda que existen 3 posibles situaciones a la base:
- Aspectos de necesidad: relacionados con un dolor, necesidad o insatisfacción del cliente, por ejemplo, quiere asegurar su pensión.
- Aspectos de capacidad: algunos clientes tienen algún ahorro extra, o cierta capacidad de compra que está ociosa y quieren invertirla.
- Aspectos de oportunidad: el cliente se siente atraído por alguna promoción o facilidad de compra del mercado y quiere «capturarla».
Sin embargo, es indispensable comprender el dolor mayor del cliente. En la inversión inmobiliaria suele haber habitualmente 2 opciones, los cuales veremos a continuación.
1.- Inversores que buscan asegurar el futuro
Generar ingresos pasivos: Para por ejemplo mejorar la pensión, asegurar el futuro, generar ingresos pasivos en el corto plazo, o para dejar de trabajar antes, etc.
2.- Incrementar el patrimonio o «hacer una pasada»
Generar incrementos patrimoniales: Para comprar otra propiedad más cara más adelante o hacer una “pasada” (incremento patrimonial rápido para luego desprenderse de la propiedad).
Ejercicio
Toda tu argumentación y la manera en la que enfocarás la propuesta de negocio debe basarse en la respuesta a la pregunta anterior.
Un cliente con una mirada de largo plazo debe centrarse en la estabilidad del negocio, en los grandes números y en el flujo que generará el arriendo.
Quien busca una propiedad para hacer una pasada es un especulador y ahí la motivación en el relato será crucial para alentar al cliente a tomar una decisión.
¿Cuál es tu número?
Esta puede parecer una pregunta extraña y seguramente tu cliente no la entenderá de inmediato, sin embargo esta es una pregunta clave dentro del proceso de prospección de la necesidad.
Por el «número» del cliente nos referimos al monto de ingreso que busca generar para cumplir su objetivo. Ya sea este monto un flujo mensual (recibir arriendos) o bien, un monto a una determinada fecha (por ejemplo, tener los fondos para pagar al contado la educación de sus hijos en 10 años más, o irse al sudeste asiático en un año sabático).
En esta parte de la prospección de necesidad es donde debes poner el mayor énfasis y entusiasmo, ya que es el momento en que puedes comenzar a hacer soñar a tu cliente sobre los beneficios de su inversión.
A continuación deberás hacer el siguiente ejercicio con tus clientes
- En una hoja en blanco escribirás:
- Objetivo: (escribe aquí para qué quiere invertir el cliente)
- Número: (escribe aquí el número del cliente)
- En caso de aquellos clientes que están buscando invertir para el largo plazo escribe: AFP y pregunta a tu cliente cuánto cree él que le aportará su AFP al momento de retirarse. Anota lo que el cliente te indique.
- Si su número está ligado a mejorar su vejez, debemos incluir en el listado su APV, anota el monto que te indique.
- Finalmente, pregunta al cliente si hay otros ingresos de los cuales dispondrá para su vejez y anótalos.
- Al completar el listado haremos la resta entre el número al que el cliente quiere llegar y lo que el cliente puede proyectar con otros ingresos.
La diferencia entre el número del cliente y lo que proyecta recibir será el número al cual debemos buscar llegar con la propuesta de inversión inmobiliaria que le sugieras.
